为落实中国银保监会关于开展“315”消费者权益保护教育宣传周的统一部署，中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司(以下简称“山东人保财险”)将在3月15日至3月21日在全省范围内开展消费者权益教育宣传活动。本次活动的口号是“以人民为中心 增强金融消费者获得感”，“315”教育宣传周活动期间，山东人保财险在继续落实好疫情防控工作要求的基础上，积极创新金融教育手段，通过线上线下相结合的方式普及疫情防控期间的各项金融服务政策、教育引导宣传金融消费者法定权利、宣导依法维权，重点聚焦“一老一少”，尤其要增加老年人权益保护内容，不断推动金融消费者保护和教育更接地气、更有创新。
作为国字号保险公司，山东人保财险始终秉持和践行“人民保险，服务人民”的庄严承诺。去年以来，公司启动“卓越保险战略”，实施“温暖工程”，将“建设数字化支撑的发展基础”升级为公司的核心战略举措，以科技创新和模式变革加快推动运营和服务效能提升，持续优化客户体验，为人民群众提供更加“有温度的服务”。
科技赋能：优化保险服务
公司研发了多项线上高品质服务：如保单管家，可以方便客户随时随地查看保单，通过“快速续保”功能，真正实现一键续保，简化续保流程，省去复杂信息录入;视频理赔、在线报案，可以全程通过视频方式完成报案、查勘和定损等所有理赔环节，线上收集理赔资料，大幅缩短等待时长，客户不用在理赔定损机构与保险公司间来回奔波;此外，还在线上提供一键救援、违章查询、预约审车和代为年检等系列服务，全方位的提升客户的服务品质。
以客户为中心：保障消费者合法权益
公司成立消费者权益保护工作委员会，制定了投诉管理、消保审查、消保信息披露等一系列消保制度，建章立制，进一步完善消费者权益保护工作机制;发送NPS客户净推荐值调查问卷，从客户视角及时发现服务瑕疵和流程缺陷，改进客户服务水平;畅通沟通渠道，建立“网络、电话、来信、来访”四位一体的服务监督机制，进一步畅通与客户的沟通桥梁，倾听客户心声。
立体宣传：提升消费者风险防范意识
充分利用线下渠道和线上平台，构筑保险消费知识宣传双阵地，线上充分发挥“山东人保财险”微信公众号、新闻媒体、短视频平台等各类线上平台渠道，开展形式多样的线上教育宣传活动。线下通过进社区、走街道开展主题现场宣传活动，各营业网点张贴海报、摆放折页、滚动LED电子显示屏等扩大宣传覆盖面和宣传触及率。
重点聚焦：加强老年人权益保护
开设老年人绿色通道，在各个营业网点，进一步明确大堂经理职责，现场辅助老年人运用智能设备获取服务，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人现场办事体验;进一步优化流程、简化手续，使营业厅线下服务更适应老年人，不断改善老年人现场服务体验;充分发挥社区门店贴近老年人的优势，对偏远地区和孤寡老人、行动不便的特殊人群，提供就近办理、上门办理或代为办理服务;对在承保或理赔环节无法到公司进行现场签字授权确认或案件调解的客户，主动上门获取签字授权或上门调解，提供 “我来跑一次”的“零距离”上门服务。
山东人保财险历来高度重视消费者权益保护工作，公司将以本次教育宣传周为契机，强化主业担当，突出公司特色，聚焦客户中心，以实际行动和务实举措展现有温度的人民保险服务。
